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              【例題】政務大廳設立“辦不成事”窗口已經一段時間了,但某日辦理業務時,“辦不成事”窗口前群眾排隊較長,情緒不佳。還有群眾抱怨,“以前都不知道有這么個窗口,是不是以后其他窗口辦事都不好好辦了,盡往辦不成事窗口推呀,這辦事效率和服務態度能有嗎?”你作為政務大廳負責人,這時你會如何與群眾溝通,請現場模擬。

              【參考要點】

              一、理解對方。

              各位群眾,大家好!我是咱們政務大廳的負責人,大家靜一靜聽我說。非常抱歉讓大家久等了,是我們沒有提前規劃好,給大家帶來了不便,我在這兒真誠地跟大家說聲對不起!我也理解大家因為排隊時間較長而產生的焦急情緒,想要盡快辦完業務,不想重復跑路,大家放心,我們馬上就給大家處理。咱們先在旁邊的座位處稍作休息吧。

              二、回應問題。

              1.“辦不成事”窗口成立的初衷。這個窗口是專門為了解決群眾“急難愁盼”問題的,主要負責需要特事特辦、遇到復雜問題普通窗口把握不準、需要多部門協調、普通窗口辦事需要投訴的事項,其實“辦不成事”窗口就是接收大家的“不順心”的。窗口開放前我們特意組建了專業團隊,開展了崗前培訓,多個部門研討協調互聯互通,我們將秉持兜底的態度,當場反饋處理或限時辦結,程度促進事項辦成或做好解釋疏導工作,確保件件有著落,事事有回應。

              2.其他窗口升級再造。為了避免全部扎堆都來“辦不成事”窗口,我們將深究為何辦不成,建立‘辦不成事’反映、幫辦、整改閉環聯動機制,通過化解個案,疏通難點堵點,優化辦事流程,改進辦事作風,讓普通窗口也能辦成事,這也能避免“辦不成事”窗口淪為“鑰匙”,因此普通窗口能辦成的還在原窗口處理,不是所有事都推給“辦不成事”窗口。

              3.未來擴大宣傳力度。針對大家不知道“辦不成事”窗口這個問題,可能成立時間不長,前期宣傳工作有限,接下來,我們將在官網、公眾號、視頻號以及線下政務大廳宣傳“辦不成事”窗口的業務范圍和辦事流程,知曉度,以此群眾和企業的滿意度和獲得感。

              三、鞏固效果。

              各位群眾,請大家將今天要辦的事反饋給現在正在統計的工作人員,我們馬上給大家分類處理,我們一定效率給大家辦,大家一個一個來,不要著急。

              (責任編輯:李明)

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