面試模擬題：政務大廳電子語音智能系統問題

為方便群眾辦事，某政務大廳將周末的便民服務熱線改為電子語音智能接聽系統。運行一周后，群眾在周一早上紛紛涌進大廳，抱怨語音智能接聽系統答非所問，情緒激動，非常不滿。假如你是政務大廳的負責人，你怎么辦?

群眾紛紛涌入大廳，情緒激動，若不及時解決，會嚴重影響群眾辦事體驗和現場辦公秩序。作為大廳負責人，要立即維穩，回應群眾訴求，后續及時對接技術部門優化便民服務熱線。

首先，安撫群眾情緒，穩定現場秩序。亮明身份，就電子語音系統給大家造成諸多不便致以真誠歉意，承諾一定會解答群眾咨詢的問題，并盡快優化完善電子語音智能系統。安排安保人員根據群眾辦事訴求將群眾引導至對應窗口有序排隊或引導至休息區休息等候。

其次，答復疑問。安排引導員回復問題。就周末群眾咨詢未果的問題，安排引導員進行分類并現場答疑，對當下不能答復解決的訴求需要記錄問題、群眾聯系方式，承諾會及時派單、辦理、答復、督辦，并明確告知辦結時間。

再次，做好意見收集。了解周末咨詢詳情。通過發放登記簿和現場詢問等方式了解群眾在周末咨詢過程中遇到的問題，包括咨詢業務的種類、語音檢索是否使用普通話，智能接聽系統的回答內容是否出現諧音辨認回復等，做好反饋記錄。

最后，對接技術部門，完善系統功能。回收登記簿，分類梳理群眾使用中存在的問題，親自使用智能接聽系統，體驗系統便捷性和不足，做好問題補充，轉交給技術部門，建議技術部門優化語音識別技術，明確電子系統業務受理范圍，簡化使用流程，增加轉接人工咨詢功能。

（責任編輯：李明）

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