2014河南省公務(wù)員面試模擬題（三十九）

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　　【參考答案】

　　對(duì)于乘客的抱怨，我作為省交通廳負(fù)責(zé)省內(nèi)客運(yùn)管理的工作人員，會(huì)全面聽(tīng)取這名乘客的意見(jiàn)，秉著積極解決問(wèn)題的態(tài)度展開(kāi)工作。

　　繼續(xù)留心聽(tīng)他們的談話，或者找機(jī)會(huì)與這名乘客進(jìn)行攀談，了解他的真實(shí)想法，看看是對(duì)客運(yùn)站哪方面的服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)，留心記下來(lái)，并對(duì)他進(jìn)行適當(dāng)?shù)拈_(kāi)解和安慰中.公教育版權(quán)。

　　對(duì)于該名乘客所反映的問(wèn)題，我在上車前也親身去體驗(yàn)一下，看看該名乘客所反映的問(wèn)題，是客運(yùn)站的服務(wù)管理機(jī)制不夠完善，還是工作人員的服務(wù)態(tài)度不妥當(dāng)，對(duì)這些情況都做到心里有數(shù)。

　　旅游歸來(lái)后，將這次的見(jiàn)聞?wù)沓鰜?lái)，并結(jié)合目前我們客運(yùn)管理的機(jī)制和現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

　　如果是我們的客運(yùn)站的服務(wù)管理機(jī)制還不夠完善的話，我會(huì)根據(jù)乘客的意見(jiàn)，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，形成草案向全省的客運(yùn)服務(wù)站征求意見(jiàn)，之后進(jìn)行進(jìn)一步的落實(shí)。

　　如果是客運(yùn)站的工作人員的服務(wù)態(tài)度不妥當(dāng)?shù)脑挘揖蜁?huì)展開(kāi)一次全省范圍內(nèi)的工作人員工作態(tài)度調(diào)查，發(fā)起客運(yùn)服務(wù)的微笑服務(wù)活動(dòng)，提倡熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)。總之，我會(huì)通過(guò)積極的態(tài)度來(lái)解決這些問(wèn)題，將客運(yùn)管理工作做得更好offcn版權(quán)。

　　最后，在以后的工作中，我們還要更深入地聽(tīng)取乘客們的意見(jiàn)，如設(shè)立意見(jiàn)箱、服務(wù)熱線等，以更好地為乘客提供出行服務(wù)。

　　中公教育專家提醒考生，在情景應(yīng)變題中，角色身份一直是答題的核心，一方面，提出的各項(xiàng)措施一定要符合角色身份;另一方面，在表述時(shí)一定要符合角色身份所在的情境。比如，當(dāng)題中設(shè)定的身份是“負(fù)責(zé)人”、領(lǐng)導(dǎo)身份時(shí)，就要注意做好聽(tīng)取意見(jiàn)和負(fù)責(zé)全局的工作，而當(dāng)設(shè)定的是“普通工作人員”身份時(shí)，就要注意做好具體的實(shí)施工作以及向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的工作。

（責(zé)任編輯：李明）